¿CUÁL ES TU TRABAJO?

En una organización, cualquier cosa es tu trabajo si hacerlo disminuye la confusión.

Hacer exactamente los deberes requeridos por tu posición de trabajo y usar tus líneas exactas de comunicación1, reduce la confusión. Pero no llevar de vez en cuando otro hat2 que no es el tuyo, puede causar más confusión que hacer sólo tu trabajo.

Cuando veas que tienes que ocuparte de algo que no te corresponde, la pregunta es: “¿Causará menos confusión resolverlo o devolverlo a las líneas adecuadas?”.

Contesta la pregunta decidiendo qué es lo que causa menos confusión. Descubrirás, por experiencia, que puedes crear confusión al manejar las partículas3 de otro; pero también descubrirás que puedes crear confusión al no manejar las partículas de otro de vez en cuando.

Ejemplo: La anfitriona de un restaurante elegante acomoda a un grupo de cuatro personas para cenar. Mateo, el camarero responsable de la mesa en la que están sentados, está inundado de clientes. No se ha dado cuenta de que han sido ubicados en una de sus mesas. La anfitriona tampoco se ha dado cuenta de que a pesar de que han pasado 15 minutos desde que se sentaron, aún no hay bebidas sobre la mesa. Afortunadamente, Ana, otra camarera de turno, ha observado que los clientes miran inquietos alrededor de la sala. Parecen estar molestos por la falta de servicio. Ella observa que la anfitriona no se da cuenta de lo que está sucediendo y que Mateo está muy ocupado. Ana percibe que la confusión y el disgusto están a punto de suceder debido a que esos clientes ni siquiera saben quién es su camarero. Ella decide que habrá menos confusión si les sirve ella misma inicialmente, tomando sus órdenes de bebidas y aperitivos, y diciéndoles que su camarero, Mateo, estará con ellos en breve. Ella se asegura de poner sus órdenes y regresa a manejar su propia área. Pero antes de hacerlo, le dice a Mateo exactamente lo que sus clientes pidieron, de tal forma que no cause otra molestia al tomar de nuevo su orden de bebidas y aperitivos.

El único error verdadero que puedes cometer al manejar las partículas de otro, es no decirle mediante comunicación verbal o escrita lo que hiciste con exactitud. Le robaste su hat por un momento; bueno, devuélveselo siempre.

Generalmente, un empleado tiene que conocer otros trabajos aparte del suyo en la compañía, en especial los trabajos cercanos a su propia posición en el organigrama. A menudo él tiene que hacer más trabajos que el suyo, porque esos trabajos simplemente se tienen que hacer, no hay otra persona para hacerlo, y él se da cuenta. Sólo está limitado por la falta de pericia en lo que puede hacer en la organización.

Ejemplo: Renata es una empleada de facturación y cobranzas eficiente y muy bien entrenada, que labora en un consultorio odontológico. Los deberes de su propio trabajo no se extienden más allá del manejo de las finanzas y ella lleva a cabo su trabajo en la parte posterior de la oficina. El día de ayer, la recepcionista no se presentó al trabajo. Renata decidió por su propia cuenta llevar sus archivos a la recepción y procedió a dar la bienvenida a los pacientes y contestar el teléfono por el resto del día, mientras hacía su trabajo en el proceso. Después de almuerzo, la asistente dental se enfermó y se fue para su casa una hora antes. Aún había un paciente más por atender y con nadie más en la oficina excepto el dentista, ella realizó los deberes de su asistente para este paciente. Ella salvó el día en más de una forma. Renata no solamente tenía experiencia en su trabajo, sino que también aprendió cómo ayudar en un aprieto tanto en la recepción como en la sala de tratamiento.

Así que, un empleado hace el trabajo (1) de su propia posición de trabajo, (2) de su departamento y (3) de toda la organización. Un empleado siempre debe asegurarse de hacer completamente su propio trabajo antes de ayudar a que otros trabajos se hagan en su departamento u otros lugares de la organización. Mientras que está perfectamente bien ayudar cuando es necesario en otras áreas de la compañía, pueden haber extremos. Las personas que están siempre fuera-de-línea4 y sin rumbo en las áreas de otras personas, gastando el tiempo de otros y causándoles molestias, no llevan a cabo su trabajo. Cuando encontramos a alguien haciendo eso, sabemos que si examinamos su área, encontraremos un nido de ratas.5

CÓMO CONSERVAR TU TRABAJO

Tu hat es tu hat. Hay que llevarlo. Conócelo, compréndelo, desempéñalo. Haz que el título y los deberes de tu posición de trabajo sean conocidos por otros en tu organización.

Tú conservas tu trabajo en una buena organización haciendo tu trabajo. No debería haber más política involucrada. Así, en una compañía que funciona bien, si tú haces tu trabajo, tendrás un trabajo. Y así debería ser.


1. línea de comunicación: la ruta por la cual viaja la comunicación (partícula, mensaje, etc.) de una persona a otra. Esto no se refiere al equipo físico (tal como una línea telefónica o un cable de Internet) sino al paso de ideas entre dos puntos.

2. hat: término de jerga para el título y las funciones de una posición de trabajo en una organización. Proviene del inglés hat, que significa “gorra, sombrero”. Tomado del hecho de que en muchas profesiones, como en la ferroviaria, el tipo de sombrero o gorra (hat) que se usa es el distintivo del oficio. [Ejemplo: María lleva dos hats en su compañía, el de recepcionista y el de encargada del cuarto de correo].

3. partícula: término genérico utilizado para describir cualquier elemento que se procesa o se maneja en una organización, ya sea una persona (por ejemplo, un cliente), un mensaje telefónico, un memorando, las materias primas, etc.

4. fuera-de-línea: Una línea es una ruta por la cual viaja una partícula entre una terminal y la siguiente en una organización; es una pauta fija de terminales que originan y reciben, o reciben y transmiten las órdenes, información u otras partículas. Una persona está en-línea cuando utiliza la pauta de organización correcta. Si no lo hace, está fuera-de-línea.

5. nido de ratas: (informal) un lugar de gran alboroto o desorden.

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